クレーム/苦情の対応/マナー
クレーム（苦情）の電話を受けたときは？
クレーム（苦情）の電話を受けたときは、自分側の非ではなくても、まずは「申しわけございません」 とていねいにお詫びをします。それからひと通り話を聞き、「本当に申しわけございませんでした。よく確認しまして、こちらからご返事申し上げます」
または、「あいにく担当の者が席をはずしておりますので、戻りましたらお電話を差し上げます」と言って、いったん電話を切ります。適切な対応策を考えるためにも、ワンクッションおくことが大切です。そしてことの真偽を確認し、折り返し電話をしますが、１０分以内にはかけるようにします。
あまり待たせると、相手の不信感や怒りを増幅させてしまうことになりかねません。謝るときは、電話口で実際に頭を下げましょう。申しわけない気持ちがあれば、自然と頭が下がるものですし、相手にもその気持ちは伝わります。いいかげんな気持ちで謝っても、相手は納得せず、「誠意のない会社だ」と思われて、会社全体のイメージを損ねてしまいます。